Ël servicio entre nosotros

Muy bien pudiera empezar este Blog hablando un poco de lo que es la Comunicación Interna, pero creo más interesante iniciarlo con un pequeño fragmento del Texto tomado del libro: El Fabricante de Helados, Subir Chowdhury. Pág. 60, 61-62

-          Deja que te cuente algo que me pasó el mes pasado. Volaba de vuelta a casa, después de una reunión de negocios en la sede central. Viajaba en clase turista, sólo un par de filas detrás de la primera clase. Un hombre anciano, de unos setenta y cinco años, estaba sentado en el asiento de pasillo de la primera fila. Acababan de subir a bordo los últimos pasajeros, cuando este caballero le pidió un vaso de agua a la azafata. Y ella le dijo: ¨Lo siento, señor, pero no está usted en primera clase. Sólo servimos bebidas antes de despegar a los pasajeros de primera clase¨.

-          No puedo creérmelo, protesté. ¿Se negó a dale un vaso de agua?.

-          Sí, dijo Mike. Al oírlo, un hombre más joven, que estaba sentado al otro lado del pasillo, le preguntó a la azafata: ¨ ¿Quiere decir que no le puede traer un vaso de agua a este seños?¨ ¨NO, señor, respondió la azafata, manteniéndose en sus trece. Es un servicio restringido a los pasajeros de primera clase.¨ No podía o no quería tomar decisiones por sí misma; lo único que sabía hacer era repetir como un loro las normas de la compañía aérea. Bueno, pues el joven se levantó, fue hasta la zona donde se guardan las bebidas, cogió una botella de agua, un vaso plástico, en el que metió unos cubitos de hielo, y una servilleta y se dirigió al asiento del anciano. ¨ Aquí tiene, señor. Espero haber satisfecho sus deseos.¨ Para entonces todo estaban pendiente de lo que pasaba. Cuando el joven le sirvió el agua al anciano, la clase turista rompió en aplausos.

-          Bien por el chico, dije, sorprendido de los mucho que me había disgustado el relato de ese incidente. ¿Y qué hizo la azafata?

-          No volvió a aparecer hasta que despegamos. Entonces salió, como si no hubiera pasado nada. Pero la crispación de su cara traicionaba sus sentimientos; en su interior estaba furiosa. Todos teníamos muy claro que no lamentaba lo más mínimo su negativa a ayudar al anciano. El mensaje que transmitía era que ni él ni ninguno de nosotros le importaba lo más mínimo. Sólo le irritaba haber quedado en evidencia delante de los pasajeros. No tenía ni idea de la primera norma de la empresa, la que dice que lo primero y más importante es el cliente. Es probable que nunca la tenga. Es un ejemplo perfecto de alguien sordo a los clientes.

-          Vaya historia, dije. Pero la verdad es que plantea un problema. ¿Y si todos los pasajeros se ponen a pedir agua?

-          Buena pregunta, dijo Mike. En Natural Foods les decimos a los empleados que manejen las ¨ excepciones¨ de esta manera: primero, si pueden, tienen que ayudar al cliente, pero , al hacerlo, deben informarle de que está haciendo algo especial; pueden decirle: ¨ Normalmente, solo servimos bebidas a los clientes de primera clase antes de despegar, pero en su caso, haré una excepción¨. Esto le hace saber al cliente que está recibiendo un trato especial y también informa a los demás de que no todos pueden pedir agua.  

Reflexión:  

Cuantas veces te has olvidadoque tu  jefe, tu compañero y tú trabajan para la misma empresa. Desconocemos muchas las políticas o queremos implementarlas más de la cuenta y negamos un vaso de agua a nuestro cliente interno, que en una organización no es más que aquella persona que necesita de nosotros para poder realizar un trabajo. El Cliente Interno será toda persona que necesite de mis servicios.

Ej.:

Departamento de la Central Telefónica. Quiénes serán sus clientes internos:

·         Compras, Servicios Generales, Finanzas, Legales, Relaciones Públicas, en realidad serán todos los departamentos que para realizar una llamada necesiten de ellos, desde el momento en que haya una necesidad ellos se convertirán en sus clientes.

Cómo manejar un conflicto: No es que el cliente siempre tiene la razón, más que guiarnos de las políticas, es saber analizar el comportamiento del cliente, la actitud y de nuestro lado la disposición de ayuda. Las políticas nos ayudaran a tener las cosas por escrito y regular todo, pero es bueno tener pendiente el sentido común de las cosas.

Muy bien pudiera empezar este Blog hablando un poco de lo que es la Comunicación Interna, pero creo más interesante iniciarlo con un pequeño fragmento del Texto tomado del libro: El Fabricante de Helados, Subir Chowdhury. Pág. 60, 61-62 - Deja que te cuente algo que me pasó el mes pasado. Volaba de vuelta a casa, después de una reunión de negocios en la sede central. Viajaba en clase turista, sólo un par de filas detrás de la primera clase. Un hombre anciano, de unos setenta y cinco años, estaba sentado en el asiento de pasillo de la primera fila. Acababan de subir a bordo los últimos pasajeros, cuando este caballero le pidió un vaso de agua a la azafata. Y ella le dijo: ¨Lo siento, señor, pero no está usted en primera clase. Sólo servimos bebidas antes de despegar a los pasajeros de primera clase¨. - No puedo creérmelo, protesté. ¿Se negó a dale un vaso de agua?. - Sí, dijo Mike. Al oírlo, un hombre más joven, que estaba sentado al otro lado del pasillo, le preguntó a la azafata: ¨ ¿Quiere decir que no le puede traer un vaso de agua a este seños?¨ ¨NO, señor, respondió la azafata, manteniéndose en sus trece. Es un servicio restringido a los pasajeros de primera clase.¨ No podía o no quería tomar decisiones por sí misma; lo único que sabía hacer era repetir como un loro las normas de la compañía aérea. Bueno, pues el joven se levantó, fue hasta la zona donde se guardan las bebidas, cogió una botella de agua, un vaso plástico, en el que metió unos cubitos de hielo, y una servilleta y se dirigió al asiento del anciano. ¨ Aquí tiene, señor. Espero haber satisfecho sus deseos.¨ Para entonces todo estaban pendiente de lo que pasaba. Cuando el joven le sirvió el agua al anciano, la clase turista rompió en aplausos. - Bien por el chico, dije, sorprendido de los mucho que me había disgustado el relato de ese incidente. ¿Y qué hizo la azafata? - No volvió a aparecer hasta que despegamos. Entonces salió, como si no hubiera pasado nada. Pero la crispación de su cara traicionaba sus sentimientos; en su interior estaba furiosa. Todos teníamos muy claro que no lamentaba lo más mínimo su negativa a ayudar al anciano. El mensaje que transmitía era que ni él ni ninguno de nosotros le importaba lo más mínimo. Sólo le irritaba haber quedado en evidencia delante de los pasajeros. No tenía ni idea de la primera norma de la empresa, la que dice que lo primero y más importante es el cliente. Es probable que nunca la tenga. Es un ejemplo perfecto de alguien sordo a los clientes. - Vaya historia, dije. Pero la verdad es que plantea un problema. ¿Y si todos los pasajeros se ponen a pedir agua? - Buena pregunta, dijo Mike. En Natural Foods les decimos a los empleados que manejen las ¨ excepciones¨ de esta manera: primero, si pueden, tienen que ayudar al cliente, pero , al hacerlo, deben informarle de que está haciendo algo especial; pueden decirle: ¨ Normalmente, solo servimos bebidas a los clientes de primera clase antes de despegar, pero en su caso, haré una excepción¨. Esto le hace saber al cliente que está recibiendo un trato especial y también informa a los demás de que no todos pueden pedir agua. Reflexión: Cuantas veces te has olvidado que tu, el jefe y tu compañero trabajan para la misma empresa. Desconocemos muchas las políticas o queremos implementarlas más de la cuenta y negamos un vaso de agua a nuestro cliente interno, que en una organización no es más que aquella persona que necesita de nosotros para poder realizar un trabajo. El Cliente Interno será toda persona que necesite de mis servicios. Ej.: Departamento de la Central Telefónica. Quiénes serán sus clientes internos: • Compras, Servicios Generales, Finanzas, Legales, Relaciones Públicas, en realidad serán todos los departamentos que para realizar una llamada necesiten de ellos, desde el momento en que haya una necesidad ellos se convertirán en sus clientes. Cómo manejar un conflicto: No es que el cliente siempre tiene la razón, más que guiarnos de las políticas, es saber analizar el comportamiento del cliente, la actitud y de nuestro lado la disposición de ayuda. Las políticas nos ayudaran a tener las cosas por escrito y regular todo, pero es bueno tener pendiente el sentido común de las cosas.Muy bien pudiera empezar este Blog hablando un poco de lo que es la Comunicación Interna, pero creo más interesante iniciarlo con un pequeño fragmento del Texto tomado del libro: El Fabricante de Helados, Subir Chowdhury. Pág. 60, 61-62 - Deja que te cuente algo que me pasó el mes pasado. Volaba de vuelta a casa, después de una reunión de negocios en la sede central. Viajaba en clase turista, sólo un par de filas detrás de la primera clase. Un hombre anciano, de unos setenta y cinco años, estaba sentado en el asiento de pasillo de la primera fila. Acababan de subir a bordo los últimos pasajeros, cuando este caballero le pidió un vaso de agua a la azafata. Y ella le dijo: ¨Lo siento, señor, pero no está usted en primera clase. Sólo servimos bebidas antes de despegar a los pasajeros de primera clase¨. - No puedo creérmelo, protesté. ¿Se negó a dale un vaso de agua?. - Sí, dijo Mike. Al oírlo, un hombre más joven, que estaba sentado al otro lado del pasillo, le preguntó a la azafata: ¨ ¿Quiere decir que no le puede traer un vaso de agua a este seños?¨ ¨NO, señor, respondió la azafata, manteniéndose en sus trece. Es un servicio restringido a los pasajeros de primera clase.¨ No podía o no quería tomar decisiones por sí misma; lo único que sabía hacer era repetir como un loro las normas de la compañía aérea. Bueno, pues el joven se levantó, fue hasta la zona donde se guardan las bebidas, cogió una botella de agua, un vaso plástico, en el que metió unos cubitos de hielo, y una servilleta y se dirigió al asiento del anciano. ¨ Aquí tiene, señor. Espero haber satisfecho sus deseos.¨ Para entonces todo estaban pendiente de lo que pasaba. Cuando el joven le sirvió el agua al anciano, la clase turista rompió en aplausos. - Bien por el chico, dije, sorprendido de los mucho que me había disgustado el relato de ese incidente. ¿Y qué hizo la azafata? - No volvió a aparecer hasta que despegamos. Entonces salió, como si no hubiera pasado nada. Pero la crispación de su cara traicionaba sus sentimientos; en su interior estaba furiosa. Todos teníamos muy claro que no lamentaba lo más mínimo su negativa a ayudar al anciano. El mensaje que transmitía era que ni él ni ninguno de nosotros le importaba lo más mínimo. Sólo le irritaba haber quedado en evidencia delante de los pasajeros. No tenía ni idea de la primera norma de la empresa, la que dice que lo primero y más importante es el cliente. Es probable que nunca la tenga. Es un ejemplo perfecto de alguien sordo a los clientes. - Vaya historia, dije. Pero la verdad es que plantea un problema. ¿Y si todos los pasajeros se ponen a pedir agua? - Buena pregunta, dijo Mike. En Natural Foods les decimos a los empleados que manejen las ¨ excepciones¨ de esta manera: primero, si pueden, tienen que ayudar al cliente, pero , al hacerlo, deben informarle de que está haciendo algo especial; pueden decirle: ¨ Normalmente, solo servimos bebidas a los clientes de primera clase antes de despegar, pero en su caso, haré una excepción¨. Esto le hace saber al cliente que está recibiendo un trato especial y también informa a los demás de que no todos pueden pedir agua. Reflexión: Cuantas veces te has olvidado que tu, el jefe y tu compañero trabajan para la misma empresa. Desconocemos muchas las políticas o queremos implementarlas más de la cuenta y negamos un vaso de agua a nuestro cliente interno, que en una organización no es más que aquella persona que necesita de nosotros para poder realizar un trabajo. El Cliente Interno será toda persona que necesite de mis servicios. Ej.: Departamento de la Central Telefónica. Quiénes serán sus clientes internos: • Compras, Servicios Generales, Finanzas, Legales, Relaciones Públicas, en realidad serán todos los departamentos que para realizar una llamada necesiten de ellos, desde el momento en que haya una necesidad ellos se convertirán en sus clientes. Cómo manejar un conflicto: No es que el cliente siempre tiene la razón, más que guiarnos de las políticas, es saber analizar el comportamiento del cliente, la actitud y de nuestro lado la disposición de ayuda. Las políticas nos ayudaran a tener las cosas por escrito y regular todo, pero es bueno tener pendiente el sentido común de las cosas.